El Arte de Escuchar Activamente por teléfono.

Ya en anteriores artículos hemos hablado sobre la importancia de distinguir entre oír y escuchar, aclarando las diferencias entre estos dos términos para evitar la posible confusión entre ellos.

A modo de recordatorio repasaremos las diferencias. Por una parte, oír es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, y es percibir de forma pasiva las vibraciones del sonido. Por otra parte, escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar la totalidad del mensaje del interlocutor a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal. Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye, escuchar es un proceso activo que conlleva intención y propósito. Escuchando añadimos significado al sonido. En resumen, escuchar es oír más interpretar.

Escuchar = oír + interpretar

La escucha es una destreza humilde, de apariencia modesta, pero más difícil de realizar de lo que generalmente suele pensarse y, sin embargo, tiene una importancia decisiva en el éxito o fracaso de la comunicación interpersonal. Si la escucha es deficiente, todo el proceso de comunicación será deficiente, por lo que es el aspecto que más cuidamos en el TE.

Concepto de escucha:

La escucha, se puede definir como la destreza interpersonal a través de la cual se manifiesta al interlocutor aceptación y deseo de comprender su mundo íntimo, a través de observar sus conductas y de atender sus mensajes verbales y no verbales. Escuchando creamos un clima de confianza para la comunicación y demostramos interés por nuestro interlocutor. Escuchando caeremos bien a los demás.

Una forma de escuchar bien, seria la escucha activa, o la escucha empática, que es la capacidad cognitiva de poder percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir al comunicar. 

También es un sentimiento de participación afectiva de una persona sobre la realidad que afecta a otra. Es escuchar con atención y concentración, centrando toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado recibido, para poder entender el mensaje y demostrar a nuestro interlocutor que esta siendo correctamente interpretado y aceptado.

La  escucha empática incluye 4 elementos  básicos:

• Observar atentamente y con respeto el lenguaje no verbal.
• Prestar atención a los contenidos del lenguaje verbal.
• Mostrar comportamientos de atención y acogida.
• Usar expresiones verbales que confirman que se está escuchando  atentamente.

En el plano presencial, donde tenemos mucha información verbal y no verbal, y podemos hacer uso de la proxemia, la riqueza comunicativa nos ayuda a percibir infinidad de matices, pero cuando la comunicación se establece desde el plano remoto de una comunicación telefónica no visual, donde solo se establece el vinculo a través del canal auditivo, la complejidad esta servida, ya que el resto de sentidos no colaboran, sino que pueden ser elementos distractores relevantes a considerar.

Los orientadores del Teléfono de la Esperanza se entrenan exahustivamente en el desarrollo y sensibiización de este sentido con el fin de maximizar el único modo de comunicación disponible en las fases de la atención telefónica en crisis.

Aparte de ser el único medio que tenemos en esta fase inicial, también es la ventana por la cual mostramos la imagen de nuestra organización, de quienes somos y de como podemos ayudar; a través del teléfono construimos la percepción que va a tener la persona que nos llame. Es por ello que cuidamos hasta el más mínimo detalle en este campo.

No hay que olvidar que las personas que nos llaman, aparte del problema objetivo por el que llaman, tienen otro problema relacional para poder abrirse y expresar lo que les pasa, que por regla general es algún asunto que les da vergüenza reconocer, y cuanto menos expresar, aunque pudiere ser mas sencillo exteriorizar de manera anónima y con un desconocido.

Algunas características generales que cuidamos y mantenemos son:

• Atender el teléfono lo antes posible, de hecho el voluntario siempre esta sentado pendiente del teléfono y se debe contestar con la mayor prontitud para que se evidencie la preocupación por las personas y se traduzca en eficacia.
• Al contestar al teléfono se debe saludar con cortesía, amabilidad y alegría atemperada, dando una sensación y una imagen de acogida y calidez a la hora de atender a la persona que nos llama.
• Crear un clima positivo para la comunicación, logrando que ésta sea más efectiva captando con exactitud el mensaje del emisor, y reduciendo así posibles malentendidos.
• Tratar de identificar sus objetivos y sus sentimientos, al prestar atención al llamante, podemos  reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia de la información facilitada y buscar conjuntamente soluciones a los problemas que van surgiendo.
• Obtener mayor información sobre nuestro interlocutor. Al escuchar activamente a nuestro emisor, le demostramos que estamos considerando su punto de vista, viendo el problema como lo está viendo él, aumentando su autoestima. Esto crea un bucle positivo de retroalimentación, facilitando mayor información, cercania y acogimiento.
• Se debe evitar translucir el estado de ánimo del orientador (somos personas también) y que éste se refleje en el tono de la llamada, (las preocupaciones las solemos dejar en la puerta) y se debe sonreír al responder, con lo que la voz será más agradable (parece que el hecho de sonreir no se pueda percibir al otro lado del teléfono, pero os aseguro que la sonrisa llega), nunca se debe responder con seriedad o brusquedad.
• Interactuar cordialmente en la conversación para poder crear un clima positivo para la comunicación, logrando que ésta sea más efectiva.
• Tratar de entrada siempre de "usted" al interlocutor, salvo que a lo largo de la comunicación alguno de los dos proponga el tuteo como método de aproximación y de cercanía. Este aspecto es muy importante tenerlo presente, ya que un tuteo inicial o prematuro puede molestar al llamante, haciéndole sentir irrelevante o amenazadora la excesiva cercanía.
• Se mantiene el anonimato por parte del orientador, y se respeta por parte del llamante, ya que este anonimato es una forma de respeto y de discreción que ayuda a expresar los problemas desde el respeto absoluto y la aceptación incondicional a la persona. El nombre del orientador no es relevante, lo importante es la persona y el problema que le inquieta, ocupa y le hace sufrir.
• Durante la llamada, y en los momento en que el orientador hable, se hablará despacio, empleando un tono cálido y adecuado y vocalizando adecuadamente.
• Concentración absoluta en la conversación (no hacer dos cosas a la vez), aunque se crea que el llamante no lo percibe, cualquier desconcentración es percibida por pequeña que sea. Hay que estar en cuerpo y alma centrado el la persona.
• Aceptación total y absoluta de la persona que llama, la sensación que debe percibir el llamante es esa, que le aceptamos tal y como es, con toda su pluralidad de valores y aspectos de mejora. El orientador no esta en el plano de superioridad moral, ni intelectual. La única posible asimetría estaría entre una persona emocionalmente estable y preparada y una persona que atraviesa una fase de su vida para la que no encuentra una solución sencilla que alivie su malestar.
• Prestar atención y demostrar interés por el interlocutor, poniendo foco en el sentimiento, trascendiendo las meras palabras, de este modo podremos ganar su confianza, y además, estrechar la relación con él.
• Nunca hay que sacar conclusiones prematuras, es mejor que las conclusiones las construya la persona que demanda ayuda, sabiendo encontrar el elemento patógeno, esto le facilitará identificar el problema como suyo y aplicar el inmunógeno conductual necesario que active las defensas emocionales en su organismo.
• Evitar interrumpir al llamante, el orientador es secundario en este reparto de papeles, vulgarmente le llamamos "matar el ego del orientador" y una llamada no es un foro para el lucimiento del orientador, el papel principal es del llamante y su problema.
• Durante la escucha debemos superar el gran reto que supone que pensamos más rápido de lo que hablamos, ya que pensar más rápido que escuchar puede provocar distracciones. Para superar este gran reto, debemos realizar un esfuerzo mental superior y aumentar nuestra capacidad de prestar atención y de mayor concentración en el otro.
• Nunca se debe utilizar el "manos libres" del teléfono, ya que aunque en la sala de orientación solo está el orientador, la sensación que se transmite al llamante es de perdida de la confidencialidad y esto supone un menoscabo innecesario de la confianza relacional establecida.
• Conducirse a lo largo de toda la conversación con respeto y educación.
• Aplicarse la norma de "¿como me gustaría que me atendieran a mi?" que suele ser un punto de control de calidad que el orientador puede poner a lo largo de las llamadas que atiende y recalibrar el modo en que esta enfocando la conversación.

Todos estos aspectos que hemos reseñado, y muchos otros mas que no hemos incluido para no hacer este artículo excesivamente extenso son las preocupaciones que vertebran la actitud del orientador, basados en el respeto, aceptación total y amor que intentamos transmitir.

La escucha telefónica es el primer paso para transmitir la Esperanza al que lo necesite, y como bien decía nuestro fundador Serafín Madrid Soriano, (y Ángel, nuestro Presidente y hermano de Serafín, se encarga de recordar), "Cuando existe la esperanza, todos los problemas son relativos".